Calidad del Servicio electronico

El aumento del comercio y los servicios ha llevado a las empresas a cuestionarse la manera como los consumidores y clientes evaluan la calidad en la web, y si los criterios utilizados difieren cuando se juzgan los servicios que no son de internet.
Es por ello que se utiliza una herramienta denominada el ESQUAL, la cual se define como el grado en que un sitio web permite la navegacion, las compras y las entregas eficientes y efectivas. Los pasos son: una reunion con grupos focales exploratorios, seguida de dos faces de recoleccion y analisis de los datos empiricos y para finalizar esta herramienta consta de siete dimenciones (las primeras cuatro enfocadas a la evaluacion de los servicios focales y las tres dimenciones hacen referencia a la evaluacion de la recuperacion del servicio).
Las cuatro dimenciones que se utilizan para evaluar el sitio web, son los siguientes:

• Eficiencia: Velocidad para tener acceso al sitio
• Cumplimiento: Grado en que se cumplen las promesas del sitio en relacion a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos.
• Disponibilidad del sistema: Se refiere al funcionamiento adecuado del sitio.
• Privacidad: Si el sitio es seguro y protege la informacion que proporciona la persona (cliente).

Las tres dimenciones que evaluan la recuperacion del servicio son las siguientes:

• Sensibilidad: Manejo adecuado de los problemas.
• Compensacion: Es la manera en la que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen.
• Contacto: Es la disposicion y disponibilidad de atender a travez del telefono o en linea. 

Los elementos visuales del sitio son importantes para lograr la eficiencia al igual que las percepciones de la compañia y la marca. Una evaluacion de la escala ESQUAL , puntualiza que es una herramienta confiable para medir la calidad de los sitios que conforman el comercio electronico.

Registro de quejas y sugerencias

Algunas empresas consideran que si hacen mas dificil que sus clientes se logren quejar, estos dejaran de intentarlo. Creen que si no se pueden ver los problemas, los problemas no los encontraran a ellos.
Las quejas son una oportunidad para consentir al cliente y resolver los problemas, pero de igual forma pueden existir clientes que se quejen de forma silenciosa. Sin embargo se pueden usar diferentes medios para recabar las quejas y por consiguiente retroalimentar a los empleados y resolver los problemas, esto puede ser a travez de un buzon de quejas o una linea de atencion a clientes las 24 horas.
Lo ideal es que la queja ocurra una sola vez , dado que esto que:

• Mejoren los procedimientos.
• Eliminar los defectos o desperfectos de los productos.
• Mejorar la actitud de las personas que prestan el servicio.
• Establecimiento de estandares de desempeño
• Enfocar a la empresa a las necesidades de los clientes.

Cuando las quejas de los clientes se resuelven de manera  oportuna logrando la satisfaccion, tienden a convertirse en clientes mas verdaderos en comparacion con las personas que tuvieron algun problema y este no fue resuelto de forma satisfactoria y con los que no tuvieron ninguna queja.
La mayoria de los clientes que tienen una queja acerca del servicio que la empresa proporciono, quieren que se resuelva. En relacion a la compra de un producto que presento alguna falla, quieren asegurarse de que no realizaron una mala eleccion.

A continuacion se mencionan algunas causas de quejas:

• Productos que no cumplen las expectativas del consumidor
• Servicios que no cumplen las expectativas del cliente
• Inflexibilidad
• Errores
• Comunicacion externa pobre
• Comunicacion interna pobre
• Atrasos
• Comportamiento poco profesional

De que manera podemos manejar las quejas, a continuacion se menciona lo que se debe hacer:

• Responder de manera rapida
• Asume la responsabilidad de resolver el problema del cliente. No utilices la excusa de que no es mi departamento o no me concierne.
• Pregunta por los hechos.
• Investiga la forma como los clientes quieren que se resuelva su queja.
• Reconoce los errores y disculpate aunque no sea error de tu departamento
• Solo haz promesas que puedas cumplir.

 De igual forma se enumera lo que no debes hacer al momento de que el cliente esta exponiendo su queja

• Ponerte a la defensiva
• Discutir con el cliente
• Hacer que el cliente repita la queja
• Dejar a los clientes esperando en el telefono o en la oficina

Un cliente enojado causa estres en la persona quien recibe la queja, y el estres daña la salud; asi que es necesario que realice los siguientes consejos para evitarlo:

• Realizar ejercicios de estres para controlar este
• Tomar un tiemo necesario para despejarse despues de haber atendido la queja

El registro de quejas debe contener como minimo los siguientes datos:

• Fecha
• Nombre del cliente
• Exposicion de la queja
• Departamento al que se refiere
• Nombre de la persona que atiende la queja
• Causa de la queja
• Consecuencias de la misma
• Solucion
• Plazo para llevarla a cabo
• Confirmacion de la solucion

Las micro y pequeñas empresas deben de diseñar un formato de quejas ya que es muy importante conocer la opinion de nuestros clientes para mejorar en la presentacion del servicio ya que no debemos olvidarnos que son parte fundamental de nuestro negocio.

comercio electronico

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
Este tipo de negocios se clasifica de dos formas:
a. comercio electronico de negocio a negocio: se da de transacciones a compañias
b. comercio electronico de negocio al consumidos o cliente: En el se dan transacciones entre las empresas y el usuario final.

 

Existen tres modelos del comercio electronico:

• ventas de mercancias o servicios por internet
• proporcionar entretenimiento con base a un pago de suscripcion
• sitios que proporcionan publicidad entretenimiento o informacion con base en referencias.

dado que existe una gran cantidad de informacion gratuita que hay en el internet, el pago de suscripcion no ha dado mucho exito por lo que se han desarrollado nuevos modelos de negocios a negocios, entre los que se encuentran:

1. subastas de mercancias
2. proveedores de servicios electronicos
3. infomediarios para el consumidor

ALGUNAS VENTAJAS:

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados. Algunas de sus virtudes son:

• Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

• Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

• Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

• Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.

algunas desventajas:

• mal servicio al cliente
• interrupciones en las relaciones del canal
• problemas de pago
• problemas de confiabilidad

las cuatro etapas  del comercio electronico son:

• presencia basica:sitio de informacion de la compañia
• prospeccion :sitio interactivo con mas informacion de la empresa, productos & servicios
• integracion del negocio :sitio mas complejo que permite mayor interaccion con el cliente, soporte de autoservicio, capacidad de busqueda abanzada, consigue rentabilidad.
• transformacion del negocio:integraccion total con respaldo de las areas de la empresa, comunicacion mas eficiente con los clientes y proveedores.

 

canales electronicos

Los canales electrónicos (world wide web)  son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. Desafortunadamente, incluso hoy día la gente no los usa por algún motivo inexplicable. Hace treinta años tenías que comprar y leer un periódico para conocer las "novedades". Hace quince años, abrías tu navegador y visitabas un sitio web tras otro para conocer esas mismas "novedades". Hoy todavía puedes hacer ambas cosas, pero también es posible usar un agregador de canales electrónicos. Google Reader y la barra de marcadores dinámicos de tu navegador (por ejemplo, Firefox) son relativamente populares. El componente Canales electrónicos de Joomla! también es un agregador. No es tan sofisticado como Google reader, pero también resulta útil.
El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.
En el mundo actual del "social media" probablemente todo el mundo tiene docenas de cuentas. A menudo los vídeos e imágenes son almacenados en Youtube o en Flickr. En una compañía, la situación es aún más compleja. Imagina cuánta información está disponible a través de canales electrónicos para un proyecto como Joomla!, o incluso acerca de tu propia compañía.

canales electronicos tambien conocidos
como world wide web

Entre los beneficios se encuentran:

• la entrega consistente del servicio estandarizado: los canales electronicos no alteran el servicio. a diferencia de la entrega del servicio a traves de un proveedor.
• bajo costo: Ofrecen medios mas  eficientes y eficaces en la entrega, en relacion a la distribucion personal.
• beneficio de los clientes: los clientes de la empresa pueden acceder cuando y donde quieran,tales como las compras en catalogos.
• extensa distribucion: permite a los dristribuidores de servicio interactuar con un gran numero de consumidores.
• capacidad de personalizacion: permite diseñar servicios de acuerdo a las necesidades y deseos de los clientes.
• retroalimentacion rapida de los clientes: las empresas pueden investigar de manera eficaz lo que piensan los clientes y por siguiente proporcionar retroalimentacion.

  

  un ejemplo de canal son los bancos de manera virtual.

entre las desventajas se encuentran:

• competencias de precios: es complicado en el mercado de servicios el comparar los precios como se realiza en el mercado de productos
• incapacidad  para personalizar : dado que no conoces a tu cliente de manera personal
• falta de consistencia: a pesar que los canales electronicos suelen ser eficaces en disminuir las incosistencias de los empleados o proveedores.




 

 



bloque 2: proporcionar informacion a los clientes en relacion a los productos y atender comentarios, quejas y sugerencias.

Comunicacion

Comunicacion del servicio

Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las personas. La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

Discrepancia en la comunicacion del servicio

los factores fundamentales involucrados en la comunicacion de una empresa y lo que el cliente recive y percive, y que pueden influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio son :

1. intangibilidad del servicio: los servicios son desempeños mas que un bien fisico por lo que su escencia y los beneficios son dificiles de comunicar a sus clientes.
2. promesas del servicio: un problema que sufren las esmpresas es prometer lo que no esta en sus manos, llevando a la empresa a la quiebra
3. expectativas de las expectativas:una comunicacion apropiada y presisa acerca de los servicios es la responsabilidad del area de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier tipo de comunicacion.
4. educacion a los clientes:las empresas deben educar al clientes y enseñarles como se brindara el servicio, cual sera la funcion en la entrega del servicio y como evaluar los servicios.
5. comunicacion del marketing interno: es la comunicacion interna, es decir comunicacion horizontal, aquella que esta dentro de la empresa.

a veces en la vida cotidiana tanto como la
comunicacion verbal & la no verbal
es utilizada

Estrategias para la comunicacion de servicio

• intangibilidad de servicio

1.  presentar informacion vivida
2.  usar imagenes interactivas
3.  usar documentacion y visualizacion
4. usar el marketing
5.  aprovechar los medios sociales
6.  dirigir los mensajes a personas a personas influyentes

• promesas de servicio

1. Crear una marca de servicios
2. Coordinar la comunicacion externa

• expectativas de los clientes 

1. Hacer promesas realistas
2. Ofrecer garantias de servicio
3. Ofrecer alternativas

• educacion de los clientes 

1. Preparar a los clientes sobre el proceso del servicio
2. Confirmar el desempeño con las expectativas
3. Aclarar las expectativas despues de la venta

• comunicacion interna o marketing 

1. Comunicacion vertical adecuada
2. Vender la marca dentro de la compañia
3. Crear una comunicacion ascendente eficaz
4. Crear equipos de trabajo multifuncionales  

 

Negocios electronicos a futuro

Es dificil predecir el futuro de los negocios electronicos, debido a que su desarrollo dependera de varios factores como la infraestructura en comunicaciones y sus costos, las necesidades de los angentes y los aspectos culturales de la sociedad.
De acuerdo a la tipologia planteada, el B2C esta presente en infinidad de sitios, pero el B2B mueve mas dinero, por lo que se estima que el B2C quedara en segundo termino. El B2B se esta colocando como el eje principal de los sistemas de gestion, compra y venta de corporaciones, que utilizaran la tecnologia del internet para perfeccionar la forma de relacionarse con los suministradores, clientes y publico en general.

Entre las barreras que pueden presentarse al momento de desarrollar algunos negocios son la credibilidad y seguridad del medio, el cambio de habitos de consumo, la inadecuacion de los requisitos en la venta electronica y la falta de conocimiento de las personas para usar internet.

Relacion entre internet y los negocios electronicos

Para lograr el optimo aprovechamiento de la relacion entre internet y los negocios electronicos, es preciso practicar la innovacion, desarrollar una nueva forma de conocimiento; la organizacion debe saber que se puede hacer y como hacerlo.
Hay que potenciar los negociosm hacerlos llegar de manera permanente y efectiva a los clientes, y hay que transformar lo existente en el mundo no virtual.
Tambien se recomienda mejorar la comunicacion institucional (en internet principalmente), hacerse promocion, hacer mas interesantes los productos y servicios, mantener una interaccion permanente  con el cliente, sobre todo en el momento en que debe tomar las decisiones para concretar las relaciones de negocios.
 Las empresas que quieran sobrevivir en el mundo de los negocios electronicos, deben aprender a sacarle provecho a las nuevas estrategias y herramientas tecnologicas; ademas deben contar con un plan de negocios que llene los requisitos y satisfaga las expectativas de la empresa y de los clientes.

Cliente potencial

Se considera cliente potencial a la persona o empresa que tiene el interes en un producto pero que aun no lo compran.
Como empresa debemos buscar el interes de los clientes potenciales, haciendo almacenes de rebajas, o anaqueles mas atractivos. Hay que asegurarnos de que el cliente le sea facil contactarnos.
Los mejores grupos de clientes potenciales pueden ser encontrados en aquellas organizaciones en donde ya tienen clientes consolidados. Primero se debe hacer contacto via telefonica o correo electronico con nuestro posible cliente para luego realizar una visita  o enviar informacion acerca del producto o servicio.


 Dentro de los clientes potenciales se encuentran cuatro tipos:

• Cliente distinguido: Solicita toda la atencion y que se le atienda de manera oportuna.
• Cliente especial: Los servicios y los productos que se le esten vendiendo sean diferentes a los demas.
• Cliente estricto: Es aquel que paga por lo ofrecido y reconoce la atencion en el servicio o venta del producto.
• Cliente conocedor: Este cliente busca bienes tangibles o intangibles que lo satisfagan.

Como empresa o vendedor debemos comprender los tipos de clientes potenciales que hay para asi poder llegar a ellos de forma adecuada.

 

Correo electronico

El internet es el medio a travez del cual el correo electronico pasa de una computadora a otra en segundos, permitiendo que nos comuniquemos con millones de usuarios rapida y facilmente a cualquier hora del dia. Los mensajes pueden ser imagenes, textos o archivos que se almacenan en el buzon del destinatario hasta que este decida consultarlo.
Hoy en dia las compañias poseen sus propios correos institucionales, al igual que su propia forma de comunicarse entre departamentos, pero sin duda, el uso del correo electronico es la herramienta mas rapida para poderse comunicar de un pais a otro o de una compañia a otra.

Las empresas participan activamente en la red, ya que les permite comprar insumos y vender productos en linea. De igual forma, las empresas utilizan el internet para recabar informacion sobre los acontecimientos en la economia, los competidores, las tendencias del mercado, informacion sobre los clientes, proporcionar servicio al cliente, comunicarse con sus proveedores, comercializar sus productos, reclutar y capacitar empleados y celebrar reuniones o conferencias virtuales.

 

 

Existen dos tipos de cuentas de correo:

 

Correo Web: Sus ventajas son que no es necesario configurarlo y es posible consultarlo desde cualquier computadora u ordenador y las desventajas son la poca capacidad de almacenamiento y su lentitud (dependiendo de la compañia por la cual estemos trabajando).

Correo POP: Es considerado veloz, no es necesario estar conectado para redactar los correos o mensajes, la desventaja es que facilmente se contamina de virus y es necesario realizar la configuracion antes de emplearlo.

Negocio electronico:

Tambien conocido como e-business se define como el conjunto de actividades y practicas empresariales que combinan los negocios y la tecnologia de informacion y comucacion (TIC's), especificamente de internet.
En la practica, el negocio electronico utiliza estrategias y recursos electronicos, ademas de que hace uso de una serie de procesos empresariales como la compra electronica, ordenes de procesamiento electronico, gestion de servicio al cliente, la cooperacion entre socios comerciales, y permite vender sin la necesidad de la presencia fisica, creando nuevas formas de asociacion y mejorando el funcionamiento de las empresas como los productos y servicios que ofrecen.




 En los negocios electronicos, las transacciones se realizan de manera virtual, no existe contacto fisico directo, lo que ayuda a ahorrar costos innecesarios por la presencia fisica y/o por la transportacion de material o productos. Tambien se establece una comunicacion en tiempo real, interactica, masiva y barata entre los agentes.

 Tipos de negocios electronicos:

Existen diferentes clases de negocios electronicos, la mas usada es la que se basa en las partes o agentes, es decir: empresas, consumidores o gobierno.

- Business to Business (B2B)
- Business to Consumer (B2C)
- Business to Employ (B2E)
- Consumer to Business (C2B)
- Consumer to Consumer (C2C)

Servicio Telefonico

servicio telefonico

el servicio telefonico 
tambien tiene
sus ventajas.

Las relaciones cara a cara tienen muchas ventajas, sin embargo el uso del servicio del telefono presenta tambien sus ventajas entre estas:

• A traves de una llamada telefonica se puede comunicar rapidamente con un ejecutivo,antes de requerir una entrevista personal, asi primero agendar la cita, para despues entrevistarnos con el.
• Con el uso del telefeno las conversaciones son breves y se disminuyen las conversaciones prolongadas.
• El personal ejecutivo de la organizacion puede poner fin a una conversacion trivial y seguir trabajando.

 

 

tono de voz

se requiere una voz que cumpla con las siguientes cualidades:

Atenta:el ejecutivo debe escucharse despierto e interesado en la persona que esta llamando.

Viva: se  puede usar una voz que  transmita vitalidad a traves del telefono.

Natural: Es necesario el buen uso del vocabulario, con tono de voz natural.

Agradable: una voz amistosa suele ganar la simpatia de los que escuchen un tono de voz bajo y bien controlado se oye mejor que una nasal y aguda.

Clara: el cliente pierde interes por hacer negocios en una empresa cuando tiene que esforzarse en entender lo que dicen.

Cortesia

siempre se debe haber tiempo para ser cortes; las cualidades que debe poseer un ejecutivo para desarrollar modales adecuados son:

• saludar amablemente a quien llama y procurar un saludo, revelar entusiasmo e interes.
• llamar al cliente por su nombre

• tratar de visualizar como es el interlocutor
• escuchar con atencion, como si se tratara de una conversacion personal.
• tomar todo el tiempo necesario para complacer al interlocutor.
• decir "gracias" "de nada" con frecuencia.
• la etiqueta dice que el que llama debe concluir la conversacion con una frase de despedida para cerrar la comunicacion.

tecnicas

 







Algunas tecnicas para hablar por telefono
son escenciales en la comunicacion con
el cliente.

 otra tecnica es la de tomar recados, acontinuacion mostramos el formato que debe tener esta:

1. fecha:
2. hora:
3. señor(a):
4. departamento:
5. de parte de :
6. telefono:
7. mensaje:

cuando la persona llama y se rehusa a identificarse y evade sus reguntas insistiendo que es una llamada personal, en esos casos es preferible llamar al jefe para informar el caso y dejar que decida que hacer en este caso.

El buen servicio genera
ciertos beneficios.