bloque 2: proporcionar informacion a los clientes en relacion a los productos y atender comentarios, quejas y sugerencias.

Comunicacion

Comunicacion del servicio

Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea, tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las personas. La comunicación no sólo es vital en materia de calidad, sino que la falta de sistemas de información eficientes y adecuados a las necesidades de la empresa puede mermar su capacidad de crecimiento, la obtención de beneficios y el incremento de la productividad por la desorganización que conlleva la baja comunicación interior. Los sistemas de Calidad articulan sistemas de información en la empresa, que normalmente mejorarán los que, aunque sencillos y escasos, ya existían.

Discrepancia en la comunicacion del servicio

los factores fundamentales involucrados en la comunicacion de una empresa y lo que el cliente recive y percive, y que pueden influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio son :

1. intangibilidad del servicio: los servicios son desempeños mas que un bien fisico por lo que su escencia y los beneficios son dificiles de comunicar a sus clientes.
2. promesas del servicio: un problema que sufren las esmpresas es prometer lo que no esta en sus manos, llevando a la empresa a la quiebra
3. expectativas de las expectativas:una comunicacion apropiada y presisa acerca de los servicios es la responsabilidad del area de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier tipo de comunicacion.
4. educacion a los clientes:las empresas deben educar al clientes y enseñarles como se brindara el servicio, cual sera la funcion en la entrega del servicio y como evaluar los servicios.
5. comunicacion del marketing interno: es la comunicacion interna, es decir comunicacion horizontal, aquella que esta dentro de la empresa.

a veces en la vida cotidiana tanto como la
comunicacion verbal & la no verbal
es utilizada

Estrategias para la comunicacion de servicio

• intangibilidad de servicio

1.  presentar informacion vivida
2.  usar imagenes interactivas
3.  usar documentacion y visualizacion
4. usar el marketing
5.  aprovechar los medios sociales
6.  dirigir los mensajes a personas a personas influyentes

• promesas de servicio

1. Crear una marca de servicios
2. Coordinar la comunicacion externa

• expectativas de los clientes 

1. Hacer promesas realistas
2. Ofrecer garantias de servicio
3. Ofrecer alternativas

• educacion de los clientes 

1. Preparar a los clientes sobre el proceso del servicio
2. Confirmar el desempeño con las expectativas
3. Aclarar las expectativas despues de la venta

• comunicacion interna o marketing 

1. Comunicacion vertical adecuada
2. Vender la marca dentro de la compañia
3. Crear una comunicacion ascendente eficaz
4. Crear equipos de trabajo multifuncionales