Calidad del Servicio electronico

El aumento del comercio y los servicios ha llevado a las empresas a cuestionarse la manera como los consumidores y clientes evaluan la calidad en la web, y si los criterios utilizados difieren cuando se juzgan los servicios que no son de internet.
Es por ello que se utiliza una herramienta denominada el ESQUAL, la cual se define como el grado en que un sitio web permite la navegacion, las compras y las entregas eficientes y efectivas. Los pasos son: una reunion con grupos focales exploratorios, seguida de dos faces de recoleccion y analisis de los datos empiricos y para finalizar esta herramienta consta de siete dimenciones (las primeras cuatro enfocadas a la evaluacion de los servicios focales y las tres dimenciones hacen referencia a la evaluacion de la recuperacion del servicio).
Las cuatro dimenciones que se utilizan para evaluar el sitio web, son los siguientes:

• Eficiencia: Velocidad para tener acceso al sitio
• Cumplimiento: Grado en que se cumplen las promesas del sitio en relacion a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos.
• Disponibilidad del sistema: Se refiere al funcionamiento adecuado del sitio.
• Privacidad: Si el sitio es seguro y protege la informacion que proporciona la persona (cliente).

Las tres dimenciones que evaluan la recuperacion del servicio son las siguientes:

• Sensibilidad: Manejo adecuado de los problemas.
• Compensacion: Es la manera en la que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen.
• Contacto: Es la disposicion y disponibilidad de atender a travez del telefono o en linea. 

Los elementos visuales del sitio son importantes para lograr la eficiencia al igual que las percepciones de la compañia y la marca. Una evaluacion de la escala ESQUAL , puntualiza que es una herramienta confiable para medir la calidad de los sitios que conforman el comercio electronico.

Registro de quejas y sugerencias

Algunas empresas consideran que si hacen mas dificil que sus clientes se logren quejar, estos dejaran de intentarlo. Creen que si no se pueden ver los problemas, los problemas no los encontraran a ellos.
Las quejas son una oportunidad para consentir al cliente y resolver los problemas, pero de igual forma pueden existir clientes que se quejen de forma silenciosa. Sin embargo se pueden usar diferentes medios para recabar las quejas y por consiguiente retroalimentar a los empleados y resolver los problemas, esto puede ser a travez de un buzon de quejas o una linea de atencion a clientes las 24 horas.
Lo ideal es que la queja ocurra una sola vez , dado que esto que:

• Mejoren los procedimientos.
• Eliminar los defectos o desperfectos de los productos.
• Mejorar la actitud de las personas que prestan el servicio.
• Establecimiento de estandares de desempeño
• Enfocar a la empresa a las necesidades de los clientes.

Cuando las quejas de los clientes se resuelven de manera  oportuna logrando la satisfaccion, tienden a convertirse en clientes mas verdaderos en comparacion con las personas que tuvieron algun problema y este no fue resuelto de forma satisfactoria y con los que no tuvieron ninguna queja.
La mayoria de los clientes que tienen una queja acerca del servicio que la empresa proporciono, quieren que se resuelva. En relacion a la compra de un producto que presento alguna falla, quieren asegurarse de que no realizaron una mala eleccion.

A continuacion se mencionan algunas causas de quejas:

• Productos que no cumplen las expectativas del consumidor
• Servicios que no cumplen las expectativas del cliente
• Inflexibilidad
• Errores
• Comunicacion externa pobre
• Comunicacion interna pobre
• Atrasos
• Comportamiento poco profesional

De que manera podemos manejar las quejas, a continuacion se menciona lo que se debe hacer:

• Responder de manera rapida
• Asume la responsabilidad de resolver el problema del cliente. No utilices la excusa de que no es mi departamento o no me concierne.
• Pregunta por los hechos.
• Investiga la forma como los clientes quieren que se resuelva su queja.
• Reconoce los errores y disculpate aunque no sea error de tu departamento
• Solo haz promesas que puedas cumplir.

 De igual forma se enumera lo que no debes hacer al momento de que el cliente esta exponiendo su queja

• Ponerte a la defensiva
• Discutir con el cliente
• Hacer que el cliente repita la queja
• Dejar a los clientes esperando en el telefono o en la oficina

Un cliente enojado causa estres en la persona quien recibe la queja, y el estres daña la salud; asi que es necesario que realice los siguientes consejos para evitarlo:

• Realizar ejercicios de estres para controlar este
• Tomar un tiemo necesario para despejarse despues de haber atendido la queja

El registro de quejas debe contener como minimo los siguientes datos:

• Fecha
• Nombre del cliente
• Exposicion de la queja
• Departamento al que se refiere
• Nombre de la persona que atiende la queja
• Causa de la queja
• Consecuencias de la misma
• Solucion
• Plazo para llevarla a cabo
• Confirmacion de la solucion

Las micro y pequeñas empresas deben de diseñar un formato de quejas ya que es muy importante conocer la opinion de nuestros clientes para mejorar en la presentacion del servicio ya que no debemos olvidarnos que son parte fundamental de nuestro negocio.